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撰文：毕峰；编辑：李力
如果不是这次柬埔寨旅游推广风波，很多人可能并未意识到，一个早已深度嵌入日常生活的旅游平台，究竟在多大程度上影响自己的出行选择与风险承担。表面看，这是一次OTA与海外旅游机构的普通营销合作；但现实中，它发生在一个电诈风险、战乱风险频频被提醒、保险机构明确回避承保的敏感区域。携程选择在这个节骨眼上推进合作，问题已不再只是“合不合适”，而是“该不该”。当一家OTA的商业贪婪超过了基本责任和道德底线时，它可以拿数亿用户的生命安全做交易。在这一事件中，大量用户的愤怒、卸载与注销，并非情绪失控，而是一种对平台责任边界的本能反应。携程此次危机再次向互联网时代的巨头们提出一个绕不开的问题：当商业利益与用户安全发生冲突时，平台究竟要站在哪一边？
一纸“声明”背后，携程“踩雷”为何不冤
12月25日，携程终于对近期的“柬埔寨旅游推广”争议作出公开回应。
在这份并不算长、却被反复转发的声明中，携程表达了几个主要观点：首先，携程承认今年9月1日与柬埔寨国家旅游局签署了营销合作协议，合作周期覆盖2025年9月至2026年3月；其次，该合作属于广告与营销层面的委托，“不涉及任何用户数据合作”；最后，基于中国驻柬埔寨大使馆近期发布的安全提醒，原计划中的相关投放已经暂停，“合作未曾正式启动”。携程还在声明中强调，公司已通过ISO 27001、ISO 27701等多项信息安全与隐私保护认证，并已将协议提交有关部门核查。
从声明看，携程确实回应了近期大量用户投诉或不满的主要问题，但致命点在于，携程发的是一份“郑重声明”，而不是一份“道歉”，全文并没有见到携程表达任何歉意，仅仅提到“深感责任在肩，也真切理解每一位用户的担忧与顾虑”。而声明主要内容也更像是携程在撇清责任，为平台辩解，丝毫没有对其决策失误以及对大量用户可能带来的安全风险进行反思。
实际上，在此次危机中，携程因为自身的商业贪婪付出了巨大代价，但其迄今为止可能还没有意识到这一事件的严重性。
在携程发声之前，围绕“携程推广柬埔寨旅游”的讨论，早已在社交平台发酵了近一个月。12月初，多家媒体与自媒体账号披露，携程与柬埔寨国家旅游局在上海签署合作协议，计划通过平台资源和数字化营销方式推广柬埔寨旅游目的地。相关消息被转发后，迅速引发争议。原因并不复杂—在过去一年里，柬埔寨在中文互联网语境中，早已与“电诈高发”、“人身安全风险”等关键词高度绑定。更何况，今年5月开始，泰国与柬埔寨在边境地区发生冲突，12月以后，双方的军事冲突加剧，让这一地区的安全形势极其严峻。
值得注意的是，中国驻柬埔寨大使馆12月份连续发布了5条柬埔寨安全提醒，包括电诈风险。但携程却一直无动于衷。
在安全风险高度公开、官方多次提醒的情况下，携程依然不考虑用户安全，选择为柬埔寨旅游“站台”，这不是商业贪婪是什么？
携程在声明中反复强调“合作未启动”，但舆论更关心的其实是另一个问题：柬埔寨今年的安全风险如此明确，携程为什么还要签这份协议？这个问题，恰恰是声明中回避的。
从商业常识看，头部平台在签署跨国旅游推广协议时，通常都会进行多轮风险评估，包括政治环境、社会治安、保险覆盖情况以及舆情风险等。而在此次合作中，一个无法回避的事实是：早在合作签署前后，多家国内外保险机构已将柬埔寨列为高风险地区。支付宝海外旅游险将柬埔寨明确列入“不承保或限制承保”国家名单，这意味着一旦发生安全事件，普通游客将难以获得商业保险理赔支持。保险行业对风险的判断，往往基于大量精算模型和历史赔付数据，其结论本身就具有高度参考价值。
这也正是公众最难以理解的地方：当保险公司选择后退，当外交系统不断加码风险提示，作为流量和交易入口的旅游平台，却仍然在推进目的地营销合作。即便携程事后强调“合作未上线”，但签约本身已经释放了一个清晰信号——商业利益被优先考虑，而用户风险被放在了末尾。
“杀熟”、垄断指责不断
如果只是一次普通的舆情争议，用户大多停留在吐槽和差评层面。但这一次，事情明显走得更远。
在微博、小红书、朋友圈等平台，大量用户晒出“账号注销成功”、“卸载携程”的截图，并明确写下理由——“不想和高风险目的地扯上关系”、“担心信息安全”、“不想接到诈骗电话”。也有自媒体报道称，携程与柬埔寨旅游局签约后48小时内，卸载量激增，注销按钮被点击300万次。但这一数据来源未得到任何官方或权威渠道验证。虽然过于夸张，但从社交媒体用户的反应看，携程此次确实激起了众怒，消费者的情绪已经越过了临界点。
追根究底，大量用户“直接断联”的行为，并不是单一事件造成的。柬埔寨事件可能是最后一根稻草。
更深层的原因在于，携程这些年在用户心中积累的信任，本就不算牢固。围绕大数据“杀熟”争议、价格不透明、默认勾选服务等问题的讨论长期存在；更早之前，携程也曾因系统漏洞问题被媒体报道存在用户信息安全隐患。虽然这些事件彼此之间并不存在直接因果关系，但它们共同塑造了一种印象——这是一家在效率和商业利益上极其强势、但在用户感受上并不总是站在第一位的平台。
12月10日，著名黑客、安全技术专家、微博大V@开心鸭发博称，自己在携程APP下单上海-西双版纳公务舱机票，支付时订单被无故取消，价格从3804元跳涨至10424元，直接涨价6620块。作为携程黑钻会员的他随后在吉祥航空官方APP以原价3804元成功购票。开心鸭称，携程根本不想当人，拿他当日本人耍。
连微博上最知名的黑客都敢“痛宰”，可想而知，普通用户在携程购买机票、酒店会受到何种“礼遇”。
除了面向个人消费者杀熟外，携程还被多地监管部门、旅游民宿行业协会抨击存在垄断、不正当竞争行为。
2025 年 8 月至 9 月，携程连续收到监管部门 “整改通知”。8 月 5 日，贵州省市场监督管理局集中约谈携程等五大酒旅平台，直指行业普遍存在的 “二选一”、技术干预定价、价格欺诈等乱象；9 月 17 日，郑州市市场监管局精准约谈携程，查实其违反《电子商务法》《网络反不正当竞争暂行规定》，通过 “调价助手” 工具未经商家同意擅自改价、强制参与折扣活动，若商家拒绝则将店铺设为 “不可预定”，严重剥夺商家定价自主权。
12月8日，发布《关于启动OTA不正当竞争反垄断维权工作的决定》，直接点名批评携程存在多项不正当竞争行为。公告显示，近年来接到大量会员投诉，反映携程等OTA平台利用市场支配地位，实施“二选一”强制独家入驻、单方面随意涨佣、设置不公平交易条件、屏蔽非独家房源流量等行为。有数据显示，携程平台的佣金比例已从2020年的8%-10%攀升至如今的12%-18%，叠加各类隐性推广费用后，部分商家的综合佣金率甚至突破40%，严重侵蚀了民宿仅20%左右的毛利率。
可见，此次柬埔寨事件不过是一个引爆点，用户被杀熟，损失的只是金钱，但诱导用户去高风险地区旅游，用户面对的是人身安全风险，性质大为不同。大量用户在网上贴出的图片显示，支付宝旗下的海外旅游保险，早已将包括柬埔寨在内的多个国家和地区列入“不承保或限制承保”范围。保险公司并非道德评判者，但它们对风险的态度往往是最冷静、也最现实的。当保险选择回避时，普通用户自然会反问：既然连保险都不愿覆盖，为什么一家掌握着海量用户的旅游平台，却显得如此积极？携程在这背后到底有多大的利益？
正是在这种强烈反差之下，用户的不满迅速从“这件事做得不妥”，升级为“我是否还要继续信任这个平台”。当问题被提升到信任层面，卸载就成了一种象征性的自我保护行为。
用户信任遭重创
如果把视野放得更宽一些，会发现携程这次的判断失误，并不只是国内舆论场的“情绪问题”。
事实上，针对柬埔寨的旅行安全风险，多个发达国家早已给出过明确提醒。美国国务院在2025年更新的旅行建议中，将柬埔寨整体列为“需要提高警惕”的目的地，并明确指出电信诈骗、治安风险以及部分地区局势不稳定等问题，建议公民在出行前充分评估安全条件。英国外交部、日本外务省等机构，也都在近一年内多次更新对柬埔寨的安全提示，提醒公民警惕诈骗、避免前往部分高风险区域。
这些风险提示并不意味着“禁止旅游”，但它们清楚划出了一条底线：当安全风险显著高于平均水平时，信息披露与风险提醒必须走在商业推广之前。
而这，恰恰是携程此次最受质疑的地方。作为行业头部平台，它当然有能力评估风险，也不可能对这些国际与官方信息一无所知。但从最终呈现出来的结果看，风险并没有成为决策中的首要变量。
当一家平台体量足够大、市场地位足够稳固时，诱惑也会随之而来—每一个新目的地，都是新增供给、潜在收入和增长空间。但商业社会反复验证过一个朴素的道理：如果收益是平台的，而风险被转嫁给用户，那么信任迟早会反噬回来。
这也是为什么，很多用户在这次事件中使用了一个极端却形象的比喻—“恶龙”。它并不是指某一家企业突然变坏，而是指当平台在一次次看似合理的选择中，持续忽视用户感受和安全底线时，原本建立的信任关系会悄然逆转。
柬埔寨风波，或许只是携程商业版图中的一个小插曲。但它留下的问题却并不小：在增长放缓、竞争加剧的当下，平台究竟是选择更谨慎地守住信任，还是继续在风险边缘测试用户的容忍度？
答案，很可能不只决定一次舆情的走向，而是决定携程未来在用户心中的位置。
放眼整个在线旅游行业，这起事件也具有某种警示意义。疫情后，旅游需求复苏，但用户的风险意识显著增强。目的地是否便宜、是否小众，已经不再是唯一卖点，“是否安全、是否有保障”正在成为越来越多家庭做出出行决策时的首要考量。在这样的环境下，平台如果仍然沿用过去单纯以供给扩张和营销驱动的增长逻辑，势必会与用户预期产生更频繁的冲突。
归根结底，这并不是一次简单的公关失误，而是一场关于平台责任的现实拷问。携程是否真的忽视了风险，还是低估了用户对安全问题的敏感度？答案或许只有携程内部最清楚。
在流量红利逐渐见顶、用户耐心不断下降的当下，平台能否守住安全与信任的底线，已经不再是一个抽象的“形象问题”，而是事关长期生存的现实选择。对携程来说，柬埔寨风波最终必然会散去，但它留下的疑问不会轻易消失：当下一次类似的商业机会再次出现时，平台是否真的会把用户安全放在收益之前？这一次，很多用户选择用卸载作答。下一次，市场未必还会给携程第二次机会。
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